Tuy nhiên, các nhân viên Priority nếu không tỉnh táo, nhắm mắt chiều theo khách VIP có thể lĩnh hậu quả khó lường.

Muôn kiểu chiều khách VIP của ngân hàng

Từ lâu nay, hàng loạt ngân hàng đưa ra chương trình chăm sóc cá nhân gửi tiết kiệm với số tiền hàng tỷ, hàng chục tỷ, thậm chí hàng trăm tỷ đồng (VIP). Theo đó, khách VIP thường không đến quầy ngân hàng giao dịch để tránh mất thời gian, mà ủy quyền cho các cán bộ là lãnh đạo cấp chi nhánh, trưởng phòng giao dịch... của ngân hàng thay thế họ thực hiện toàn bộ giao dịch gửi, rút tiền và thanh toán.

Ngược lại, do VIP thường mang về doanh thu cao cho ngân hàng, nên nhiều người có những đòi hỏi như lãi suất luôn phải ở cao nhất, ngân hàng không được tính một khoản phí chuyển tiền nào và quan trọng là các nhân viên nhân hàng phải chăm sóc chu đáo cho các khách hàng này.

Là khách VIP, hay khách hàng nhóm “ưu tiên” (Priority), bạn sẽ không bao giờ phải phàn nàn gọi mãi cho tổng đài khiếu nại mà không ai bắt máy. Thay vì phải ngồi lấy số tại quầy, khách VIP có làn giao dịch riêng, thậm chí khi vừa đặt chân vào phòng giao dịch, khách VIP đã nhanh chóng được nhận dạng chủ tài khoản, thẻ và ngay lập tức được mời sang phòng đón tiếp riêng. Tại đây, khách có thể trò chuyện, giao dịch và tận hưởng trà, nước, cà phê, nghe nhạc... như ở nhà.

Ngoài ra, nhiều khách hàng VIP còn không phải mất thời gian đến ngân hàng thực hiện các giao dịch, mà được nhân viên ngân hàng đến tận nơi để chăm sóc chu đáo. Giới kinh doanh ngân hàng xem đây là chiến lược “hớt váng”, tập trung vào những khách hàng tốt, bền vững, rủi ro thấp nhất mà lợi nhuận đem về lại cao nhất. Bởi đơn giản, 20% khách hàng này đóng góp 80% doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng.

Cũng nhờ cuộc đua săn đón khách hàng ưu tiên mà danh mục đặc quyền cho khách VIP, khách siêu VIP ngày một dài hơn. Nếu gửi tiền, nhóm khách này có thể được cộng ngay 1-2% lãi suất tiết kiệm khi mở sổ. Tại một số chi nhánh còn có chính sách phục vụ tận nơi, cử nhân viên mang sổ đến tận nhà cho khách hàng bất chấp những rủi ro có thể phát sinh cho hai bên. Còn nếu cần vay tiền, nhóm khách hàng ưu tiên có lãi suất ưu đãi.

Đặc quyền của khách VIP không chỉ dừng lại ở các ưu đãi trên, mà còn được nhân viên ngân hàng chăm sóc “tận răng, tận tóc”.

Sinh nhật, dịp 8/3, Trung thu, 20/10..., các khách VIP được tặng quà có giá trị thay vì chỉ nhận được tin nhắn chúc mừng như các đối tượng thông thường, thậm chí nhiều chi nhánh tại SCB, Techcombank, ACB, Eximbank... còn có chính sách chăm sóc riêng, không chỉ tặng quà sinh nhật cho khách hàng, mà cho cả người thân của khách VIP.

Lý giải về tiêu chí “khách hàng ưu tiên”, một cán bộ chăm sóc khách hàng Priority của một ngân hàng cho biết, khái niệm khách hàng VIP của mỗi nhà băng khác nhau, nhưng hầu hết đều là những người có sổ tiết kiệm tiền tỷ trở lên hoặc số dư vay 1 - 2 tỷ đồng, giao dịch nhiều và đặc biệt là không có nợ xấu.

Bạn Trần Minh Hương, nhân viên chăm sóc khách hàng Priority của một nhà băng có trụ sở chính trên địa bàn TP.HCM cho hay, công việc hàng ngày của bạn là theo dõi thông tin tài khoản và nhận thông tin từ khách hàng VIP để kịp thời giải quyết, xử lý cho họ. Mặt khác, Hương cũng không quên phải luôn cập nhật thông tin yêu cầu từ khách hàng.

Việc chăm sóc khách hàng VIP quả thực rất khó và hiện tại cũng chưa có một tài liệu nào thống kê, hay một giáo trình nào nghiên cứu có bài bản về việc chăm sóc khách hàng VIP. Trong khi đó, trên thực tế, bất kỳ một phòng giao dịch hay một chi nhánh của các ngân hàng nào cũng đều có một số lượng khách hàng VIP nhất định.

Mỗi ngân hàng có một quy định riêng về chăm sóc khách hàng VIP. Có ngân hàng gọi là khách hàng Priority, có ngân hàng gọi là Private, lại có ngân hàng gọi là khách hàng ưu tiên… Có nhiều cách gọi, nhưng chung quy lại họ là một số lượng khách hàng nhỏ trong dữ liệu (data) khách hàng lớn, nhưng lại mang lại phần lớn doanh số và lợi nhuận cho đơn vị kinh doanh. Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là tìm kiếm và tiếp cận khách hàng VIP như thế nào?

Đó là một câu hỏi khó cho tất cả nhân viên ngành ngân hàng, kể cả người mới và người có kinh nghiệm lâu năm, hay trưởng phó phòng và thậm chí là giám đốc chi nhánh. Mỗi người có một năng lực riêng không ai giống ai và có một cách tiếp cận khách hàng VIP độc đáo.

Hầu hết các khách hàng VIP đều rất khó tính và khó chăm sóc, nên nếu ngân hàng, nhân viên ngân hàng không tạo sự khác biệt, thì khó có thể tiếp cận được họ và mời họ sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Đầu tiên, ai cũng nhận thấy khách hàng VIP là những người có tiền và có một danh mục đầu tư khá đa dạng. Vì vậy, để chăm sóc được khách hàng VIP, điều đầu tiên nhân viên chăm sóc ngoài sự am hiểu về sản phẩm ngân hàng, phải có ngoại hình khá, có khả năng giao tiếp tốt, có kiến thức xã hội phong phú và đặc biệt là phải có chữ Nhẫn.

Nhưng không thể “nhắm mắt” để chiều theo khách VIP

Mang về lợi nhuận lớn, nên không ít trường hợp khách VIP được ngân hàng, nhân viên ngân hàng “chiều chuộng” quá mức, vượt rào” quy định an toàn, khiến nhà băng có khi phải trả giá cả về tiền bạc lẫn uy tín.

Chẳng hạn, khi khách hàng VIP gửi tiền, không cần phải ra phòng giao dịch, mà chỉ cần gọi điện cho ngân hàng cử nhân viên hoặc cho nhân viên chăm sóc đến tận lấy tiền. Đồng thời, khách sẽ được nhận ngay sổ tiết kiệm (với đầy đủ chữ ký, dấu hợp lệ), đã được nhập vào hệ thống dữ liệu dù khách chưa ký sổ ở bên chứng từ của ngân hàng và ngân hàng chưa hề nhận tiền của khách. Việc này phát sinh nhiều rủi ro.

Cụ thể, trong quá trình đến nhà của khách để giao sổ và chưa mang tiền về, nếu kế toán nội bộ phát hiện sẽ bị xử lý. Nhưng phức tạp hơn, kiểu châm chước này tiềm ẩn nguy cơ mất tiền của ngân hàng nếu khách lật lọng. Hoặc một khả năng khác, là nhân viên ngân hàng câu kết với khách để chiếm đoạt tài sản của ngân hàng.

Giám đốc dịch vụ khách hàng của một ngân hàng cho hay, khách VIP có những đòi hỏi quá đáng là tất nhiên, bởi phải thừa nhận họ mang về doanh thu cao cho ngân hàng. Lãi suất gửi ngân hàng luôn phải cộng bên ngoài lên mức cao nhất, dù không được phép, còn lãi vay phải thấp nhất, không tính phí phạt trả trước hạn… Tuy nhiên, cán bộ ngân hàng này cũng lưu ý, dù chiều VIP, nhưng nhân viên quan hệ với khách cũng cần có nguyên tắc để có cửa lùi cho mình, thay vì “nhắm mắt” chiều khách VIP hoặc làm làm theo lệnh của cấp trên để phục vụ theo yêu cầu của VIP và nhận hậu quả khó lường.

Điển hình như vụ mất 245 tỷ đồng tại Eximbank là bài học lớn cho các giao dịch viên của Ngân hàng. Phiên tòa xét xử 6 bị cáo trong vụ án “Thiếu trách nhiệm gây hậu quả nghiêm trọng” xảy ra tại Eximbank - Chi nhánh TP.HCM diễn ra cuối năm 2018. Kết quả, tòa tuyên Eximbank phải có trách nhiệm tất toán toàn bộ số tiền 245 tỷ đồng và lãi tại các sổ tiết kiệm cho khách hàng Chu Thị Bình. Tuy nhiên, 6 nhân viên của Eximbank phải hầu tòa và chịu án với tội danh “thiếu trách nhiệm gây thiệt hại đến tài sản của Nhà nước, cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp”.

Trong khi đó, liên quan đến vụ án, Lê Nguyễn Hưng, nguyên Phó giám đốc Eximbank TP.HCM được coi là chủ mưu nhưng đã bỏ trốn. Bộ Công an đã ra Quyết định tạm đình chỉ điều tra bị can số 02/C44B-P5 đối với Hưng, khi nào bắt được sẽ xử lý sau.

Tại tòa, các bị cáo Thủy, Thi, Trâm, Lan, Phương và Anh khai, do đã tin tưởng Hưng mà thiếu trách nhiệm khi thực hiện không đúng các quy định trên, tạo điều kiện cho Hưng lợi dụng rút tiền gửi tiết kiệm của khách trong hệ thống Eximbank. Trong phần xét hỏi, bị cáo Thuỷ khai, tiếp nhận hồ sơ từ ông Hưng mà không gặp người uỷ quyền là khách hàng VIP bà Chu Thị Bình (người gửi 245 tỷ đồng tiền tiết kiệm tại Eximbank).

Do Hưng nói bà Bình là khách hàng lớn, khách hàng VIP nhưng đi công tác, không có thời gian, thường không ra trực tiếp giao dịch nên không cần gặp. Theo bị cáo Thủy, khách hàng VIP là khách hàng có số dư lớn tại ngân hàng, khách hàng VIP có thể giao dịch tại nhà và bà Bình chính là khách hàng VIP của ngân hàng.

Chính vì thế, Thủy đã làm theo cấp trên khi Hưng yêu cầu làm giấy uỷ quyền, đã có chữ ký của bà Bình và Phong nhưng chưa có nội dung giấy uỷ quyền, Thủy soạn theo chỉ đạo của Hưng là ủy quyền cho ông Phong.

Khi làm giấy ủy quyền không cần sổ tiết kiệm bản chính, mà chỉ cần kiểm tra trên hệ thống có danh sách sổ tiết kiệm. Bị cáo khẳng định, mình nhận lệnh từ ông Hưng, làm theo chỉ đạo của cấp trên. Vì thế, đối với 21 lệnh chi, bị cáo Thủy cho rằng, cũng không gặp bà Bình. Thủy thừa nhận, giao dịch khi không gặp khách hàng là sai, nhưng bị cáo không có cơ hội gặp bà Bình. Các lệnh chi tiền thực hiện xong khi chuyển xuống các phòng ban khác cũng không có ý kiến.

TS. Bùi Quang Tín, chuyên gia ngân hàng cho rằng, điều này vô cùng nguy hiểm, bởi phần lớn rủi ro thuộc về cả ngân hàng và khách hàng. Căn cứ vào các tài liệu, chứng cứ có trong hồ sơ, cũng như lời khai của các bị cáo tại phiên tòa nói trên cho thấy, các bị cáo đã thực hiện không đúng các quy định của ngân hàng về trình tự thủ tục.

Vụ án trên được xem là bài học xương máu cho các giao dịch viên ngân hàng, cũng như khách hàng VIP.

Theo Minh Anh
Đặc san Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam 2019