Được biết trong thời gian gần đây, người tiêu dùng gửi khiếu nại thông qua địa chỉ thư điện tử (email) của bộ phận chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Hệ thống thư điện tử của ngân hàng đã gửi xác nhận tiếp nhận thành công email của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sau đó khách hàng không nhận được liên hệ phản hồi của ngân hàng để giải quyết các vấn đề phản ánh.

Trước tình trạng này, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng lưu ý, khách hàng cần tìm hiểu trong các tài liệu giao dịch với ngân hàng để xác định xem các phương thức liên hệ nào được coi là phương thức chính thức do ngân hàng công bố và vận hành. Ví dụ, trong các hợp đồng phát hành thẻ tín dụng, một số ngân hàng chỉ chấp nhận phương thức liên hệ qua tổng đài điện thoại hoặc đến trực tiếp các điểm kinh doanh của ngân hàng. Trong trường hợp đó, nếu khách hàng gửi khiếu nại qua email thì ngân hàng sẽ không bị ràng buộc trách nhiệm về việc tiếp nhận và giải quyết nội dung khiếu nại.

Theo Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trong vòng 7 ngày làm việc kể từ thời điểm xác định ngân hàng đã nhận được khiếu nại, nếu không nhận được liên hệ để thương lượng, khách hàng có cơ sở để khiếu nại ngân hàng về việc không thực hiện đúng quy định.

Do vậy, trong trường hợp đã gửi khiếu nại thành công, trong thời gian trên nếu không nhận được liên hệ từ phía ngân hàng, người tiêu dùng có cơ sở để khiếu nại ngân hàng về việc không thực hiện đúng quy định.

Đồng thời, để tránh việc ngân hàng có thể từ chối các khiếu nại, bên cạnh việc sử dụng các phương thức liên hệ chính thức, khách hàng nên kết hợp hoặc ưu tiên sử dụng các phương thức có khả năng sao lưu để chứng minh về thời điểm và nội dung gửi khiếu nại.Ví dụ: nếu ngân hàng chấp nhận sử dụng email trong quá trình liên hệ thì người tiêu dùng sử dụng cách thức gửi thông tin qua email. Nếu không, khách hàng nên đến trực tiếp các chi nhánh, điểm kinh doanh của ngân hàng để lập biên bản/phiếu phản ánh thông tin. Trường hợp khiếu nại qua tổng đài chăm sóc khách hàng của ngân hàng, người tiêu dùng có thể ghi âm cuộc gọi để có bằng chứng sử dụng trong trường hợp cần thiết.

Bên cạnh đó, theo thống kê của Cục Cạnh tranh  và Bảo vệ người tiêu dùng, trong nửa đầu năm 2018, nhóm "Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm" bị khách hàng khiếu nại và phản ánh nhiều nhất.

Thu Hà