Về mặt kinh tế, các tuyến cao tốc tại Việt Nam hiện được xây dựng theo hình thức BOT, nghĩa là hợp đồng xây dựng - kinh doanh - chuyển giao. Cơ quan nhà nước có thẩm quyền ký kết với nhà đầu tư xây dựng hạ tầng, sau khi hoàn thành, nhà đầu tư sẽ tiến hành kinh hoanh dự án trong một thời gian nhất định, sau đó sẽ chuyển giao không bồi hoàn công trình đó cho nhà nước.

Các cao tốc hiện hữu đều đang được vận hành bởi các nhà đầu tư và họ được quyền kinh doanh trong thời hạn đã ký kết. Tức mối quan hệ giữa người tham gia giao thông với đơn vị quản lý cao tốc là quan hệ khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Nó phải được vận hành theo nguyên lý kinh tế thị trường.

Không phải ngẫu nhiên nhiều tài xế kêu gọi sự bình đẳng trong quyền lợi, trách nhiệm và nghĩa vụ của cả chủ đầu tư, đơn vị vận hành và các chủ phương tiện.

Khoản 3, Điều 2 Nghị định 123 năm 2021 đã quy định rõ mức phạt từ 1-2 triệu đồng với phương tiện không đủ điều kiện nhưng đi vào làn ETC. Còn trường hợp người điều khiển xe tuân thủ các quy định về thu phí tự động không dừng nhưng Trạm ETC xảy ra lỗi, sự cố thì nhà cung cấp dịch vụ sẽ bị phạt căn cứ điều khoản trong hợp đồng.

Vẫn chưa có quy định nào phạt cơ quan quản lý nhà nước nếu liên đới trách nhiệm quản lý về các lỗi kỹ thuật, sự cố về ETC, gây thiệt hại cho khách hàng. Đó chỉ là một trong nhiều e ngại của khách hàng sử dụng cao tốc.

Trừ những người cố tình vi phạm, gây ùn ứ tại trạm có chủ đích, thì đa số giờ đã chấp nhận ETC như một phương thức đi lại văn minh. Con số 90% phương tiện dán thẻ, đủ điều kiện sử dụng dịch vụ đã nói lên điều đó.

Việc trọng tâm lúc này là công tác vận hành, tạo tiện lợi tối đa, thúc đẩy, khuyến khích khách hàng gắn bó với “sản phẩm” ETC. Không khó để nhận thấy, hầu hết các văn bản nhắc nhở, khắc phục, xử lý sai sót từ Bộ Giao thông vận tải (GTVT) đến lúc này phần lớn xuất phát từ phát hiện của cộng đồng mạng.

Đơn cử như xe đăng ký dán thẻ lần đầu nhưng bị phát hiện đã bị dán thẻ khống từ trước đó nhiều tháng, 1 xe có 2 thẻ, 2 tài khoản ETC, thiết bị đọc thẻ không thể quét mã, nhân viên tại trạm thiếu kinh nghiệm, ứng biến chậm…

Sau khi các vụ việc xảy ra, gây bức xúc trong dư luận, các cơ quan liên quan mới bắt đầu rà soát, chỉ đạo.

Ở đây, hoàn toàn thiếu vắng công cụ rất quan trọng là bộ phận quản lý chất lượng và chăm sóc khách hàng. Sẽ chủ động hơn rất nhiều nếu trong quá trình thí điểm tuyến cao tốc đầu tiên, có một tổ theo dõi, quản lý chất lượng, đo phản hồi, đánh giá, sự hài lòng của khách hàng, dự trù những phát sinh có thể xảy ra để kiện toàn các giải pháp, không gây lúng túng, bối rối cho các bên.

Có vẻ sự chủ động ấy đã không được thực sự chú trọng, trong bối cảnh Bộ GTVT, nhà đầu tư chịu sức ép lớn về tiến độ bao phủ thẻ dán ETC. Những điều kiện chín muồi đã không được chuẩn bị một cách thấu đáo nhất, cả về mặt kỹ thuật, lẫn sự sẵn sàng về tâm lý.

Suy cho cùng, tất cả những tối hậu thư, thời hạn, áp lực để hiện đại, công nghệ hóa cao tốc là nhằm hướng tới người tham gia gia giao thông. Một sản phẩm thực sự có giá trị phải được khách hàng đón nhận. Họ là người bỏ tiền ra (một số tiền không hề nhỏ) để mua sự thuận tiện trên những tuyến đường chất lượng cao.

Hơn bao giờ hết, sự hài lòng của khách hàng cần được đặt lên tiêu chí hàng đầu vào lúc này.

Trước khi nghĩ về việc tách riêng Cục cao tốc từ Tổng cục đường bộ, Bộ GTVT nên chăng thành lập ngay một tổ quản lý chất lượng và chăm sóc khách hàng sử dụng đường cao tốc, để hướng tới quyền lợi của khách hàng nhiều hơn nữa.

Thay vì chỉ nghĩ tới những tiện lợi về quản lý đối với loại đường bộ đặc biệt này./.

Tác giả: Chu Đức