Tin liên quan

Thời gian vừa qua, Tòa soạn An ninh tiền tệ & Truyền thông (ANTT) nhận được phản ánh của nhiều bạn đọc về một số điểm giao dịch ATM của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) gặp sự cố không thể thực hiện được giao dịch. Đơn cử, trường hợp bạn đọc phản ánh cây ATM của MSB đặt ở Số 20, Phố Đào Duy Từ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội bị sự cố gián đoạn không giao dịch được trong thời nghỉ lễ, PV ANTT đã có cuộc phỏng vấn với ông Nguyễn Phi Hùng – Phó Tổng GĐ Maritime Bank để bạn đọc có góc nhìn rõ hơn về vấn đề này.

Thưa ông, tình trạng lỗi tại cây ATM của Maritime Bank tại Số 20, Phố Đào Duy Từ, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội đã được xử lý khắc phục hay chưa? Nguyên nhân của lỗi này là gì?

Trước hết rất cám ơn tòa soạn đã có những phản ánh đóng góp những phản hồi của khách hàng và NH cũng mong muốn thông qua vấn đề này để có thể chia sẻ để người dân có thể hiểu rõ hơn về cơ chế hoạt động cũng như biện pháp xử lý của NH khi xảy ra sự cố với những máy ATM. Thứ nhất, mọi hoạt động của các cây ATM đều được NH kiểm tra chặt chẽ dưới sự giám sát của NHNN, mọi trường hợp phát sinh lỗi đều được báo cáo với NHNN vào cuối ngày. Về trường hợp lỗi khách hàng nhìn thấy trên màn hình ngày 6/1/2015 là do phần mềm diệt virut trên hệ điều hành của máy ATM, đây là một lỗi với xác suất cực thấp và không ảnh hưởng đến hoạt động tới máy ATM, có thể nói 1/1.000.000 và hiện phía NH đang gấp rút làm việc với đối tác để xử lý triệt để do đây lần đầu tiên ghi nhận lỗi này.

Thứ ba, NH cũng muốn khách hàng hiểu không phải cứ có thẻ là có thể giao dịch ở bất cứ ATM nào, tùy thuộc vào điều kiện của từng loại thẻ và từng cây ATM, khi phát sinh lỗi thì việc đầu tiên khách hàng cần thông báo tới NH phát hành, sau đó là NH chấp nhận thanh toán để có những giải đáp và hướng dẫn chính xác nhất.

Ông Nguyễn Phi Hùng - Phó Tổng giám đốc, GĐ Khối Công nghệ & Vận hành Maritime Bank

Ông có thể cho biết về quy trình kiểm tra, giám sát và xử lý sự cố hiện tại của Maritime Bank? Tại sao với quy trình kiểm soát chặt chẽ lại để xảy ra lỗi trong thời gian dài như vậy (31/12/2014 – 6/1/2015)?

Về giám sát hệ thống ATM, Maritime Bank đang áp dụng 3 hình thức: Thứ nhất là kiểm soát qua hệ thống online 24/24, khi máy nào có phát sinh lỗi sẽ hiển thị trên màn hình điều khiển chung, với mỗi lỗi sẽ hiển thị màu khác nhau và sẽ có bộ phận chuyên trách xử lý hoặc hệ thống cho biết máy sắp hết tiền thì sẽ có thông báo cho bộ phận chủ động tiếp quỹ.... Thứ hai, sẽ có đơn vị theo dõi để xử lý những bất thường qua camera. Thứ ba, có một bộ phận theo dõi kiểm tra, tiếp quỹ định kỳ và tùy theo từng địa điểm, có những địa điểm 2-3 ngày/lần, có những địa điểm như khu công nghiệp đến kỳ lấy lương có thể lên đến 3-4 lần/ngày, hoặc có bộ phận trực quỹ để đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng. Bộ phận này kiểm tra, giám sát và khi các máy gặp sự cố sẽ thông báo để đơn vị chuyên trách xử lý sớm nhất.

Với trường hợp khách hàng phản ánh tại Đào Duy Từ, NH vẫn ghi nhận các giao dịch thành công trước và sau nghỉ lễ (31/12/2014-6/1/2015), lúc khách hàng phát hiện lỗi ngày 6/1/2015, hệ thống vẫn ghi nhận ATM hoạt động bình thường, nhưng lỗi hiển thị trên màn hình nên không thực hiện được các thao tác khác.

Ông có thể cho biết số lượng khách hàng và số điểm ATM của Maritime Bank hiện tại là bao nhiêu?

Maritime Bank đang có khoảng 230 điểm giao dịch và  hơn 400 cây ATM để phục vụ khách hàng trên toàn quốc. Số lượng các điểm giao dịch và các cây ATM này cũng tương ứng với số lượng khách hàng, còn con số cụ thể bao nhiêu tôi xin phép không được tiết lộ do tính bảo mật của ngân hàng.

Khi tiếp xúc với nhân viên của MSB để thông báo về vấn đề này thì PV nhận thấy bản thân nhân viên của MSB cũng rất khó khăn trong việc tìm kiếm các đầu mối để xử lý thông tin. Khi khách hàng muốn thông về các sự cố của ATM thì có thể liên hệ bộ phận và số điện thoại nào? NH có số hotline khác hay không vì nhiều khi liên hệ Call Center thì được thông báo các bàn điện thoại viên đang bận và có những thời điểm không liên lạc được?

Hiện tại, Maritime Bank cũng như các ngân hàng đều hướng khách hàng tới hệ thống chăm sóc tự động, khi gọi đến tổng đài sẽ có phân nhánh từng bộ phận theo dõi xử lý thông tin. Ngoài ra, nếu là KH của Maritime Bank thì có thể liên lạc với những số hỗ trợ của cán bộ chăm sóc riêng đã được NH cung cấp. Còn nếu sử dụng thẻ của NH khác thì theo nguyên tắc thông thường khách hàng nên liên hệ với NH phát hành thẻ đó trước để kiểm tra nguyên nhân lỗi ở đâu, có điểm giao dịch nào gần đó đáp ứng được giao dịch hay không hoặc có thể liên hệ với tổng đài của Maritime Bank để được hỗ trợ. Tuy nhiên với NH nào cũng vậy, sẽ có những giờ cao điểm thì các tổng đài viên đều quá tải, sắp tới NH cũng có kế hoạch nâng cấp số điện thoại viên để phục vụ tốt hơn.

Xin cảm ơn ông!